Que sont les clients à risque ?

Les clients à risque sont ceux qu'il vaut la peine de rattraper avant qu'ils ne partent : des clients dont la dernière commande remonte à au moins 90 jours et dont la marge de contribution cumulée dépasse 50 €. Les deux moitiés comptent — la dormance seule signalerait chaque chasseur de bonnes affaires venu une fois, et la valeur seule signalerait vos meilleurs clients actifs. L'intersection, c'est une valeur prouvée qui s'éloigne.

Formule

at risk = days since last order ≥ 90  AND  lifetime margin > €50

Exemple chiffré

Une boutique compte 7 150 clients ; 2 900 n'ont pas commandé depuis 90 jours, mais la plupart ont acheté une seule fois à faible marge et n'allaient jamais revenir. Le plancher de 50 € de marge ramène la liste à 410 — des clients qui ont chacun rapporté un vrai profit et sont désormais inactifs. C'est la liste cible d'une campagne de reconquête, et 410 × leur LTV moyenne représente à peu près ce qui est en train de franchir la porte.

Comment Saldo Metrics les calcule

Le widget compte les lignes de v_customer_lifetime_value où days_since_last_order vaut 90 ou plus et où lifetime_margin_base dépasse 50 (EUR). Les deux entrées suivent les règles standard : seules les commandes en vente nette comptent, et la marge cumulée additionne les commandes avec coût renseigné selon la règle à la maille commande, si bien qu'un client de grande valeur dont les commandes sont largement sans coût renseigné peut rester sous le plancher jusqu'à l'arrivée des coûts. Les mêmes seuils pilotent les recommandations de reconquête par e-mail générées par le moteur, si bien que le KPI, la métrique d'alerte et le fil de recommandations ne sont jamais en désaccord sur qui est à risque.

Pourquoi c'est important

La reconquête est le chiffre d'affaires le moins cher dont dispose une boutique — le client est connu, le canal de messagerie est gratuit, et l'historique de marge dit que la relation était rentable. Un nombre en hausse est un signal d'alerte précoce sur la rétention, que le taux de réachat, chiffre cumulé sur la durée de vie, ne confirmera que des mois plus tard.

Erreurs fréquentes

  • Traiter 90 jours comme de l'attrition dans les catégories à cycle lent. Les clients d'un magasin de meubles sont tous « dormants » entre deux achats ; le seuil fixe convient surtout aux rythmes d'achat du consommable au trimestriel.
  • Arroser toute la liste d'une remise en pourcentage. Ces clients étaient rentables au plein tarif ; ouvrir avec des cadeaux de marge en convertit certains et apprend aux autres à attendre les bons de réduction.
  • Surveiller le nombre sans agir sur les noms. Le KPI est une sonnette ; la liste au niveau client qui se trouve derrière est le livrable.

Où le trouver dans l'application

Le KPI Clients à risque du tableau de bord, la métrique d'alerte correspondante, et les entrées de reconquête dans le fil de recommandations.