Que sont les remboursements ?
Les remboursements sont l'argent rendu aux clients — chaque avoir, cumulé à la date où le remboursement a eu lieu, et non à la date de la commande d'origine. Le total est un chiffre brut : il compte tous les événements de remboursement, que la commande sous-jacente compte encore comme une vente (remboursement partiel) ou qu'elle ait été entièrement exclue du chiffre d'affaires (commande intégralement remboursée).
Formule
refunds = Σ refund_amount_base grouped by refund_date
Exemple chiffré
En mars, une boutique rembourse 3 200 € : 1 900 € de remboursements partiels sur des commandes qui restent des ventes, et 1 300 € sur des commandes intégralement remboursées. Les 1 900 € viennent en déduction d'une marge déjà comptabilisée ; les 1 300 € non — ces commandes sont déjà sorties du chiffre d'affaires net et de la marge au changement de leur statut, si bien que soustraire leurs remboursements une seconde fois compterait deux fois la même perte. Le reporting brut des remboursements affiche la totalité des 3 200 € ; tout calcul qui compense des remboursements contre la marge ne doit retenir que les 1 900 €.
Un remboursement n'est pas toujours un retour
Les remboursements se distinguent aussi d'une seconde façon, indépendante du partiel/total : selon que la marchandise est réellement revenue. Un retour — le client renvoie l'article — libère son coût en même temps que le chiffre d'affaires, puisque cette unité ne compte plus comme vendue. Un geste commercial — de l'argent rendu pour un retard de livraison ou un carton abîmé, sans rien renvoyer — ne rend que le chiffre d'affaires ; la marchandise est déjà partie, donc son coût reste imputé. Se tromper dans un sens ou dans l'autre est une vraie erreur, pas un arrondi : traiter tout remboursement comme un retour surestime la marge en sortant un coût qui reste chez le client, et traiter tout retour comme un geste commercial la sous-estime en maintenant le coût imputé sur une marchandise pourtant revenue.
Les deux se distinguent par la quantité, pas par le montant, car un montant remboursé seul ne dit pas si quoi que ce soit a été renvoyé. Quand une plateforme indique le nombre d'unités revenues, ce nombre tranche : zéro est un geste commercial, un nombre positif est un retour. Quand une plateforme ne peut indiquer aucun nombre, le coût reste imputé plutôt que d'être estimé, et le remboursement est signalé pour le distinguer d'un remboursement ordinaire.
Comment Saldo Metrics les calcule
v_refund_detail sert une ligne par événement de remboursement issu de
fact_refunds, jointe à la commande d'origine, au pays du client et — pour les
remboursements à la ligne — au produit et à la marque. Les montants sont en euros
(refund_amount_base), convertis à la date propre de chaque remboursement. Le KPI
somme toutes les lignes de la période ; le widget de détail les liste. Chaque ligne
porte order_is_net_sale, le drapeau qui sépare les deux types de remboursement
décrits ci-dessus. La prévision de trésorerie ne lit pas ces lignes : elle prend la
marge sur contribution des ventes nettes, dont les remboursements sont déjà déduits,
moins les dépenses publicitaires — aucun remboursement n'est donc déduit deux fois,
et une commande intégralement remboursée n'y figure tout simplement pas. Les
remboursements sont datés par refund_date : une commande
de janvier remboursée en mars est un remboursement de mars.
La distinction retour vs geste commercial ci-dessus repose sur quantity_refunded,
porté par la même ligne fact_refunds. v_refund_reversal lit cette valeur pour
décider si le coût est annulé avec le chiffre d'affaires, et renvoie
quantity_unknown pour un remboursement dont la plateforme n'a fourni aucun
nombre — la marge de contribution et le résultat opérationnel net lisent tous deux
cette vue pour n'annuler le coût que là où c'est réellement justifié.
Pourquoi c'est important
Le volume de remboursements est un signal de qualité déguisé en indicateur financier : des remboursements en hausse traduisent généralement un problème de produit, de taille, de livraison ou d'attente, et ils apparaissent ici des semaines avant de se voir dans les avis. Le détail par produit et par pays est ce qui rend le total exploitable — un SKU ou une ligne de transport explique souvent l'essentiel d'un pic.
Erreurs fréquentes
- Soustraire le total des remboursements du chiffre d'affaires net. Les commandes intégralement remboursées sont déjà hors du CA net ; soustraire à nouveau leurs remboursements les compte deux fois.
- Attribuer un pic de remboursements aux ventes du mois. Les remboursements suivent les commandes avec retard ; un bon mois de ventes est souvent suivi, mécaniquement, d'un fort mois de remboursements.
- Ignorer la dimension produit. Un total de remboursements stable peut cacher un nouveau SKU remboursé cinq fois plus que la moyenne de la boutique.
- Supposer qu'un retour récupère toujours le coût intégralement. Le coût est annulé parce que l'unité ne compte plus comme vendue — pas parce qu'elle est forcément revendable. Seul Amazon nous indique si un article retourné a été mis au rebut plutôt que remis en stock ; sur les autres plateformes, un retour est supposé revendable.
Où le trouver dans l'application
Le KPI « Total des remboursements », le widget de détail « Avoirs » et l'indicateur d'alerte sur les remboursements à 30 jours.